Шарф и шапочка от Velcom - новогодний подарок 2018

K — клиентоориентированность

Давно не писал, а подвигло меня на этот пост вчерашнее событие: внезапный, очень эмоциональный и актуальный подарок от компании Velcom.

Предыстория: я лег днем поспать. Это бывает редко, еще более редко я забываю отключить мобильные. В этот день все совпало.
Проснувшись, проверяю служебную трехсимочную мобилку, вижу там пропущенный вызов с незнакомого номера Life:) на мой номер МТС. Перезваниваю — и тут мне не менее незнакомый мужчина сообщает, что компания Velcom хочет сделать мне небольшой подарок! А я уже в спортзал выхожу, собственно говоря… В итоге он приехал ко мне к спортзалу, я спустился и был одарен огромной сумкой, в которой лежал календарь и, главное, этот вот классный набор шапка и шарф ручной, кстати, работы!

Ну а теперь, собственно, к клиентоориентированности и лояльности. У меня, к сожалению, после не самого удачного опыта ресторатора, возникли некоторые банковские вопросы — я их закрываю, но кредитная история подпорчена. Чего ж отрицать очевидное? И вот хотел я как-то летом поменять телефон, захожу в офис оператора МТС — а мне сообщают, что не могут мне продать аппарат в рассрочку. Пару дней назад захожу я в офис Velcom, и без всяких проблем мне все оформляют! Ну и в итоге: МТС я плачу рубля 3-4 в месяц, Velcom у меня 2 номера + модем на тарифе 30Gb + сейчас и телефон (причем далеко не первый, который я у них покупаю; и аккуратно расплачиваюсь). МТС перестраховывается в рамках инструкций, Velcom идет навстречу клиентам (К — Клиентоориентированность!) и получает что? Л — Лояльность и Д — Деньги! А тут еще и приятный подарок они мне сделали.

Аналогичный пример и с брендом мобильных телефонов, назовем его Н — пользователем и приверженцем которого я был довольно долго. В PR-поле работы бренда возникли несколько ситуаций, которые меня, скажем так, обидели. В итоге уже второй раз, меняя смартфон (а беру я аппараты мощные, с большим экраном), я в первый раз воспользовался брендом Л, а вот сейчас брендом Х.

Это я к чему вот это все??
Маркетологи и пиар-менеджеры, всегда думайте не только над маркетинговыми бюджетами и каналами цифровых коммуникаций, а анализируйте ВСЮ цепочку. Выше приведенные примеры показывают (пусть и на моем личном примере), как сопутствующие действия и коммуникации влияют на выбор бренда при покупке и заказе услуг.

И в этом случае даже наша мощная система автоматизации маркетинга и лидогенерации на сайте не станет панацеей — если ваш посетитель утратил(!!) лояльность к бренду; вернуть ее гораздо сложнее, чем наработать «с нуля».

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *